江南体育官网编者按：11月14日，金融监管总局印发《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》江南体育官方平台，要求银行保险业、理财公司、资产管理公司等金融机构进一步提升金融服务适老化水平，做好老年人金融服务工作。目前，各金融机构在适老化服务方面开展了哪些工作？对照《指导意见》，金融适老还存在哪些短板？金融服务适老化还需要在哪些方面发力？《中国消费者报》记者开展了系列调查。

　　金融监管总局在11月14日发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》）中明确，各金融机构要用好智能科技成果，推进互联网应用适老化改造，优化手机APP服务流程和功能，优化自助服务机具使用，提升适老化服务水平。金融机构在线上金融的适老化方面到底做得如何？《中国消费者报》记者进行了调查。

　　“欢迎访问中国建设银行门户网站综合页面。”打开建行网站，点击页面右上方的“无障碍”，就能听到网站播报的声音。在该页面，老年用户想要办理哪项业务，只要将鼠标移动到相应位置江南体育官方平台，就能听到所在位置金融业务的语音播报。

　　工行、中行、农行、交行也在网站首页右上方设有“关怀版”或“适老版”选项，点击即可对页面进行读屏，还支持放大字体和页面等操作，大大方便了视力不好的老年用户使用。

　　这正是监管部门倡导的方向。《指导意见》要求，金融机构要加强互联网网站、移动互联网应用等适老化无障碍升级改造，进一步优化界面交互，提供内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。支持各金融机构根据老年人使用习惯，开发应用“长辈模式”“关怀模式”，提供布局清晰、内容简洁、重点突出的页面，鼓励各金融机构向存在使用困难的老年人提供一键远程人工服务。

　　招行、光大、华夏、浦发、兴业、广发等全国性商业银行官网也开发了相应的适老版本。此外，北京银行、南京银行等城商银行官网也开发了适老版本。

　　不过，《中国消费者报》记者调查发现，也有不少银行官网找不到相应的适老服务入口，包括邮储银行、中信银行、平安银行、宁波银行等。民生银行只在官网右上方设计了页面放大及缩小选项，没有语音辅助功能。

　　与银行相比，开发官网适老版本的保险机构目前记者只找到中国人寿和中国太保，且后者只有网页缩放功能，没有读屏功能。而《指导意见》中涉及的理财公司，记者在调查中尚未发现有机构官网开设了适老版。

　　根据最新发布的《2024中国数字银行调查报告》，手机银行的用户使用比例已达88%，超过网上银行、微信公众号、微信小程序和电话银行，成为用户使用最多的数字银行渠道。

　　对于个人手机银行，《指导意见》要求，各金融机构要加强手机APP适老化无障碍升级改造，在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式，进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等流程。鼓励开发专门界面、语音引导、民族语言等服务，突出账户查询、转账汇款、缴费充值、保单查询、理赔服务等常用功能。要减少营销内容，降低营销频次，使用通俗易懂的表达方式向老年人展示信息，同时加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。

　　记者调查发现，针对老年用户，多数手机银行开设了专门的适老版本，例如，工行APP开发了幸福生活版，农行有大字版，中行设计了岁悦长情版，交行则有关爱版，浙商银行设计了长辈版。这些版本普遍采用大字显示，设计极简，突出了常用功能，基本没有营销内容。而且，适老版本有语音助手，老年人可以直接说出自己要办理的金融业务，使用方便。

　　建行相关人士告诉记者，针对部分老年客户面临的“数字鸿沟”，建行推出的新一版手机银行充分利用人工智能、语音图像识别、多媒体互动等金融科技，对手机银行常用功能模块进行了全流程改造。老年客户在使用时，可将手机银行界面调为大字版，也可点选相应的图标，打开语音功能和智能客服对话，直接说出打算办理的业务，手机银行即能提供快速直达界面。

　　记者了解到，一些地方性银行还根据所在地区情况增加了特色服务。例如，成都农商银行除了上线老年客户专属关爱版手机银行，还引入了普通话以及四川话语音播报江南体育官方平台、视频播放、手机号码校验、一键求助等技术手段，帮助更多老年客户享受到线上服务的便利。

　　记者注意到，各个手机银行的版本切换一般位于首页右上方，可一键操作。不过，也有一些银行虽然开发设计了老年版本，却躲在“深闺”让人找不着。

　　在招行手机银行首页，记者没有找到可切换的适老版本，于是来到招行北京某网点咨询大堂经理。大堂经理在招行APP上找了十几分钟也未找到，求助智能客服后才发现需要登录手机银行点击“我的—设置”，在设置页面中部才显示“版本切换—长辈版”。记者在兴业手机银行首页也找不到适老版本，点击右下方“我的—设置”后才看到“安愉版”。在民生银行手机APP首页，记者没有看到适老版本。

　　每月中旬是领取社保代发工资的高峰时期，届时有大量中老年客户会到银行网点提取现金。为了减少排队等候时间，银行加大了自助机具的投入金融展示。对此，《指导意见》要求，各金融机构要加强自助机具适老化无障碍功能升级，使其具备大屏幕、大字体、语音辅助、操作简单等更多方便老年人使用的特点和功能。

　　记者在各大银行网点看到，智能自助设备也有了适老版，为老年人提供简单明了、字体突出、大字提示等更加友好、定制化的金融服务。

　　上海是我国老龄化比较突出的城市。据了解，上海银行今年更新处置的自助机具可智能识别客户，为老年客户服务时自动切换适老版，适老版采用大号字体、大号按钮、流程简化等辅助老年客户操作，还增加了语音提示功能，方便视力不佳的老年客户操作。适老版改造后，老年客户能够更自主地使用自助机具，减少了对网点工作人员服务的需求，提高整体服务效率。

　　不过，自助机具不能一放了之。《指导意见》要求，银行要合理配备智能服务设备的引导人员，方便协助老年人办理业务。对于无能力或不愿意使用电子智能设备的，要确保能够通过人工柜台获得相应服务。

　　“随着数字化逐步加深，金融业务呈现远程化、自助化、数字化、集约化的发展趋势，这在一定程度上使偏好线下办理业务的老年人成为金融服务消费的。”中国银行研究院研究员杨娟表示，金融机构要优化网站、手机APP等适老设计，推广使用便携式智能服务，充分结合人工服务与数字化服务，精准解决部分老年群体的金融服务难题。